Обратная связь с потребителями ЖКХ: как все устроено

IMG 2601Обратная связь с потребителями жилищно-коммунальных услуг, если рассматривать ее как систему, за последнее десятилетие перешла на совершенно новый уровень коммуникации. Прогресс в этом направлении шел параллельно с развитием IT-технологий и цифровизации, а нынешние сервисы — служба «115», порталы «Мой город» и «Мая Рэспублiка» 115.БЕЛ, телеграмм-каналы предприятий ЖКХ отличаются от существовавшей когда-то диспетчерской ЖЭС примерно также, как стационарный телефон от последней марки мобильного.

Созданная сегодня в ЖКХ система обратной связи с потребителем представляет собой не только прием заявок от населения и передачу их исполнителям — разработан механизм контроля за качеством исполнения работ, ведется анализ обращений, консультирование граждан по разным вопросам, учитывается их мнение. Все это позволяет проводить аналитическую работу, выявлять проблемные моменты, упрощать получение услуг. Кроме того, работает психологическая составляющая — чем проще гражданину высказаться, сообщив о своей проблеме, тем ниже градус его личной напряженности.

Об этом шла речь в ходе республиканского семинара-совещания «Актуализация методов и форм работы с населением на местном уровне».

Практика показала, что общение с потребителями в мессенджерах делает работу служб ЖКХ эффективнее. Telegram-каналы изначально создавались для оперативного решения вопросов, связанных с техобслуживанием, текущим ремонтом, санитарным содержанием и благоустройством дворов. Позже был запущен единый информационный чат-бот в мессенджере «Telegram» для автоматизированного информирования граждан о работах и авариях в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Например, любой гражданин может ввести название улицы в Минске и получить информацию о всех плановых и внеплановых работах, в том числе авариях, связанных с прекращением либо ухудшением качества оказания жилищно-коммунальных услуг, сроках их завершения. Таким же образом потребители могут узнать сроки отключения или включения отопления в осенний (весенний) период, а также сроки отключения горячего водоснабжения летом по любому адресу. Использование мессенджеров позволяет оперативно доводить до граждан информацию о ключевых событиях в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг, без необходимости обращения непосредственно в контакт-центры, снижая нагрузку на сами контакт-центры областей, особенно в «горячие» периоды (включение/отключение отопления, горячего водоснабжения), освобождая операторов службы 115 от проведения консультаций и уменьшая время ожидания ответа на звонки.

IMG 2623

В службу «115» поступает несколько тысяч заявок в сутки. Абоненты удерживаются на линии с помощью электронной очереди, система оборудована определителем номера и фиксирует каждое обращение. Специалисты службы видят статистическую информацию: количество принятых и непринятых звонков, среднее время разговора, время ожидания в очереди и др. Ведется также аудиозапись всех разговоров. Если заявки повторяются, сотрудник контакт-центра возвращает их на доработку и ставит на контроль, теперь их закроют только после предоставления исполнителем подтверждающих выполнение работ документов.

Для плательщика жилищно-коммунальных услуг предусмотрена возможность создания личного кабинета на сайте Филиала «Единый расчетно-справочный центр г. Минска». Чтобы зарегистрироваться, необходимо следовать инструкциям в соответствующем разделе на главной странице сайта.

После регистрации и авторизации в личном кабинете у плательщика будет возможность оставить заявку на получение извещения на адрес электронной почты. После этого гражданину на электронный адрес будет ежемесячно приходить жировка в электронном виде. Электронные извещения доступны для получения в любой точке мира, избавляют от необходимости хранения бумажного носителя и не потеряются ни по пути к почтовому ящику, ни после оплаты, а также сберегут время и природные ресурсы, расходуемые на печать бумажного варианта. И еще, такие извещения приходят на несколько дней раньше бумажных.

IMG 2579

По словам директора КУП «Центр информационных технологий Мингорисполкома» Максима БАРДОВИЧА, на данный момент в электронном виде потребителям отправляется чуть более 10% извещений. По данным эксперта, это помогает экономить около 462 кг бумаги ежемесячно — именно столько понадобилось бы, чтобы отпечатать 85 тысяч жировок.

Еще один проект, опробованный пару лет назад во Фрунзенском районе Минска, — принцип экстерриториальности. Суть его в том, чтобы жители могли обслуживаться в любом РСЦ района, не ориентируясь на место регистрации. Так можно получить разъяснения по начислению платы за жилищно-коммунальные услуги или размере ее задолженности, все виды справок, предусмотренные перечнем административных процедур по компетенции РСЦ, произвести перерасчет платы в связи с временным отсутствием, регистрацию и расторжение договоров найма и т. п. Исключение составляют только две услуги, за которыми придется обращаться по месту постоянной регистрации: это собственно сама регистрация по месту жительства или месту пребывания и получение и обмен паспорта.

По словам эксперта, чаще всего люди стали обращаться в те РСЦ, которые находятся ближе к метро или по дороге с работы домой. Пока этот принцип работает только внутри районов, но планируется, что с 1 августа текущего года распространится на весь Минск.

Следующим этапом совершенствования обратной связи с населением станет создание и внедрение государственной информационной системы «Жилищно-коммунальное хозяйство». В нее войдут портал «Мая Рэспублiка» 115.БЕЛ вместе с диспетчерской службой, АИС «ДомУчет» и другие сервисы, позволяющие управлять всей отраслью. То есть вся информация, касающаяся жилищно-коммунального хозяйства, будет собрана на одной платформе, что позволит сделать полностью прозрачной и финансовую составляющую функционирования отрасли.

Кроме этого, разработана экологическая карта города (учет мест сбора и переработки ТКО), карта закрепления территорий за обслуживающими предприятиями в Минске, карта энергоэффективности жилфонда. Филиал «Единый расчетно-справочный центр» обеспечивает работу принципа «одно окно» в сфере жилищно-коммунального хозяйства (формирование и предоставление различных справок и выписок). Многие из этих продуктов также будут интегрированы в новую систему. Фактически инфосистема «Жилищно-коммунальное хозяйство» будет представлять собой единое информационное пространство, взаимодействуя со всеми информационными системами, функционирующими в сфере ЖКХ в Беларуси.

Яна Щука

Фото Виктора Кислого

Источник: gkx.by

0 0 голоса
Рейтинг статьи
Подписаться
Уведомить о
guest

0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
0
Оставьте комментарий! Напишите, что думаете по поводу статьи.x